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好特会诚信四步: 让消费者天天都过315
发布日期:2022-01-26 09:58   来源:未知   阅读:

  临近,市场上‘紧张’局面步步逼近,众商家摆出严峻姿态应对‘消费者权益日’。

  另据,某权威团购搜索网站数据显示,‘3·15效应’已然深入团购行业,截止发稿日,仅3月发生网络投诉事件就达81起,其中已解决投诉32起,解决率尚未超半数。

  为了挽回行业局面,国内几家团购网站率先打出‘过期退款’、’随时退’等服务牌向消费者‘示好’。值得深思的是,‘消费者权益’如何在前景倍受关注的团购行业‘一路走好’?如何在行业体系尚不完善的形势下,让消费者体会到‘3·15天天都过’?

  就此,笔者采访了率先推出‘72小时无理由退换’的好特会团购网。网站市场总监许金龙表示:

  “表面上看:首先,团购经过了井喷式爆发,整体规模发展超过服务完善速度。其次,进入壁垒较低,行业内不乏低投入、低人力成本、由传统广告公司转型而来的投机性平台。对于投身中国市场仅1年时间,未经历过3·15洗礼的多数团购网站来说,以上两重因素的不断曝光,无疑触动着消费者敏感的维权意识。而这其中个别网站的‘违规’操作,往往被消费者认知为整个行业的服务缺失。“

  那么,揭开表象,深入剖析‘团购维权’,其核心是要为消费者解决哪些方面的问题呢?

  从以往的投诉案件中不难看到,在餐饮、美容美发、娱乐票券等消费类团购商品的兑现过程中出现隐性消费、附加消费,严重损害者消费者权益中的‘了解权’。团购讯息表述隐晦不清,只为用低价格吸引购买,附加消费获得利益的商家,将在3·15大潮中被众团购网站‘驱逐’。

  另外,对于2011年如火如荼的新春开年团购,所爆出的‘实体性产品’保质期、假货风波,好特会市场总监许金龙表示,“今年1月初,中国国际电子商务中心发布了我国首个《电子商务信用认证规则》,首批29家团购网站通过了认证,好特会就在其中。信用认证体系对团购网站实现分类,引导消费者规避风险,引导市场优胜劣汰。这可能触动了一些抱有‘投机’心理的团购网站利益,却可以帮助消费者进行购买选择,从而保障应有的消费权益。“

  团购网站与商家的合作,基于商品属性和消费便利性等多方面因素,其物流并存以下几种形式:团购网站直接发货给消费者、商家直接发货给消费者、电子消费券直接发送消费者手机等。

  其中,‘商家直接发货给消费者’存在着一定的不可控风险。发货延迟、包装破损、货物与描述不符等等投诉往往集中于实物商品团购,危害着消费者应有的选择权和安全权。

  以好特会为例,网站的‘先行赔付’服务可直接受理如实申诉,并先行对消费者进行退换货服务,省去了辗转商家进行‘审核’、‘认定’的复杂程序。

  就像几年前蓬勃发展的‘机票-旅游’网站一样,团购在频频抛出‘惊人低价’诱惑的同时,迎来了超出预期的大量客流。远低于市场价的商品击溃了消费理性,同时爆发的线上抢购,曾经引发多家网站服务中断乃至客服电话被打爆。申诉得不到解决,消费者批评与建议权无从行驶。

  从2010年下半年开始,呼叫中心、线上申诉版块的服务升级倍受关注。未设置申诉渠道、申诉时限无保障、申诉得不到回应的团购平台,将难逃3·15‘终审’。

  在一次对团购消费的调查中,‘可否退换货’成为消费者关注的第一要点。业内人士指出,“电子商务巨头‘淘宝’制定的‘无理由退货’标准已成定局,团购网站跟进与否只是早晚的问题。“

  退换商品关乎‘消费者权益’之一的选择权。像好特会在2010年10月率先推出的‘72小时无忧退订’服务,不仅维护了‘消费者权益’,更能通过‘无忧’体验化消费者矛盾为消费者口碑。在商品与平台模式同质化相当严重的团购行业,优质服务保障着长效的‘3·15’消费者权益。